（2010年2月21日哈尔滨市人民政府第62次常务会议审议通过  2010年2月23日哈尔滨市人民政府令第215号公布  自公布之日起施行）

    第一章  总则

    第一条  为了规范行政效能投诉处理，保护公民、法人和其他组织的合法权益，提高行政效能，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规的规定，结合本市情况，制定本办法。

    第二条  公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）认为本市行政机关（包括法律、法规授权或者依法接受行政机关委托承担行政管理职能的单位）及其工作人员（以下简称被投诉人）有违反规定影响行政效能行为的，均可以依照本办法进行投诉。

    第三条  行政效能投诉处理，实行首问责任、限时办结和分级负责、归口办理等制度，坚持教育与惩处、监督检查与改进工作相结合的原则。

    第四条  本办法由市监察机关组织实施。

    市、区、县（市）监察机关和市人民政府工作部门（人民政府工作部门含同级法律、法规授权或者依法接受行政机关委托承担行政管理职能的单位，下同）监察机构（以下统称监察机关或者监察机构），按照管辖范围和职责分工，负责行政效能投诉处理工作。

    市监察机关对本市行政效能投诉处理工作进行督查和指导。

    第二章  职责分工与权限

    第五条  监察机关或者监察机构按照下列分工办理行政效能投诉案件：

    （一）市监察机关负责处理对区县（市）人民政府及其领导人员、市人民政府工作部门及其局级领导人员和其他重要、复杂问题的投诉；

    （二）区、县（市）监察机关负责处理对本级政府所属工作部门及其处级以下（含处级，下同）工作人员的投诉；

    （三）市人民政府工作部门监察机构负责处理对本部门、本单位处级以下工作人员和本系统下属单位及其工作人员的投诉。

    市监察机关根据需要可以对本条（二）、（三）项所规定投诉案件直接调查处理，也可以将有关投诉案件交区、县（市）监察机关或者市人民政府工作部门监察机构处理。

    第六条  监察机关或者监察机构在办理行政效能投诉案件时，有权采取下列措施：

    （一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料以及其他材料，并就所投诉问题作出解释和说明；

    （二）要求与被投诉人相关的单位或者个人协助、配合调查；

    （三）责令有关单位和个人纠正违反“首问责任、服务承诺、限时办结、失职追究、否定报备、无偿代办”等制度的行为；

    （四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，并可以直接给予其通报批评；

    （五）要求被投诉人对其造成的损害采取必要的补救措施。

    第三章  投诉

    第七条  投诉人认为被投诉人有下列行为之一的，可以按照管辖规定向监察机关或者监察机构投诉：

    （一）擅自脱岗、离岗，工作时间玩牌、打麻将、上网聊天、玩电脑游戏、炒股等违反工作纪律的；

    （二）对依职权应当办理的事项不办理，人为设置障碍、故意刁难行政管理相对人的；

    （三）不认真履行岗位职责，推诿扯皮，有意拖延，效率低下，未在规定期限内办结，给行政管理相对人造成延误或损失的；

    （四）对应当制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使投诉人合法权益、社会公共利益遭受损害的；

    （五）不按规定履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的；

    （六）不文明执行公务，造成不良影响的；

    （七）其他违反规定影响行政效能的行为。

    第八条  投诉人进行投诉，可以采取当面、信函（书面或者电子邮件）、拨打投诉电话等方式。

    第九条  投诉人进行投诉，应当有明确的投诉对象，投诉内容应当具体、客观、真实，并告知本人真实姓名、通讯地址、联系方式。

    第十条  投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规和规章以及其他有关规定，不得影响行政机关正常的工作秩序。

    第十一条  任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉，或者打击报复投诉人。

    第四章  受理

    第十二条  监察机关或者监察机构对符合本办法第七条所列行为进行的投诉应当即时受理，并告知投诉人。对采用口头或电话投诉的，应当制作笔录；对采用电子邮件投诉的，应当下载并予以保存。

    承办人应当对投诉事项进行登记，并填写《行政效能投诉拟办单》。

    第十三条  投诉人未按照管辖规定投诉的，接到投诉的监察机关或者监察机构应当先行受理，并在3个工作日内转交给有管辖权的监察机关或者监察机构办理。

    第十四条  对不属于本办法受理范围的投诉，监察机关或者监察机构应当告知投诉人向有关部门反映。

    第五章  办理

    第十五条  行政效能投诉处理工作人员，应当认真做好行政效能投诉的受理登记、办理、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。

    第十六条  监察机关或者监察机构对受理、转办的有管辖权的投诉案件或者交办的投诉案件，应当自受理、转办或者交办之日起20个工作日内办理完毕；情况复杂需要延长时间的，应当经监察机关或者监察机构负责人批准，并向投诉人说明理由。

    投诉案件办结后，监察机关或者监察机构应当将办理的结果及时告知投诉人。

    第十七条  监察机关或者监察机构办理投诉案件，应当责成两名以上工作人员调查取证，询问投诉人以及被投诉人，了解案情，并制作询问笔录。

    第十八条  行政效能投诉案件调查终结后，承办人应当撰写调查报告，并填写《行政效能投诉处理表》，报主管领导审批。

    第十九条  监察机关或者监察机构对办理的投诉案件，按照下列规定处理：

    （一）有违反行政纪律事实，应当追究行政纪律责任的，由监察机关或者监察机构负责人审批后，予以立案调查。

    （二）对有行政执法过错行为的人员，按照《哈尔滨市行政执法过错责任追究办法》的规定和管理权限，追究行政执法过错责任。

    （三）对存在严重问题的被投诉单位发出《监察建议书》，督促整改，限时解决。

    （四）对存在问题涉及多个部门、多方面原因，被投诉单位无法单独解决的，应当分别向涉及部门发《监察建议书》，并由确定的牵头部门负责组织协调和解决。

    第二十条  区、县（市）监察机关和市人民政府工作部门监察机构对所办理的投诉案件处理不当的，市监察部门有权责成其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。

    第二十一条  监察机关和监察机构工作人员有下列行为之一的，由其职务任免机关给予批评教育、责令改正或调整工作岗位等处理；情节严重的，由其职务任免机关或者监察机关依照《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》的有关规定给予行政处分：

    （一）违反投诉保密规定，向被投诉人透露投诉人有关信息的；

    （二）对属于受理范围的投诉不予受理的；

    （三）对需要移交的投诉案件未及时移交的；

    （四）不按规定将受理情况或处理结果及时告知投诉人的；

    （五）推诿、敷衍、拖延办理投诉案件或者未在法定期限内办结投诉案件的。

    第二十二条  本市行政机关工作人员有本办法第七条规定行为不构成违纪的，由其职务任免机关视其情节给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、调整岗位、引咎辞职、责令辞职等处理；构成违纪的，由其职务任免机关或者同级监察机关按照《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》规定的权限和程序予以处理，其所在行政机关的行政领导按照领导问责的有关规定予以问责。

    第二十三条  行政机关工作人员阻拦、压制投诉人投诉或者对投诉人打击报复的，由其职务任免机关或监察机关按照《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》的有关规定给予行政处分。

    第二十四条  行政效能投诉处理结果，应当作为本市行政机关年终目标责任考核、工作人员年度考核及奖惩、任用的重要依据。

    第二十五条  投诉人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    第六章  附则

    第二十六条  本办法自发布之日起施行。2005年1月4日市政府发布的《哈尔滨市行政效能投诉办法》（哈政发法字[2005]1号）同时废止。