（2010年3月19日深圳市人民政府令第216号公布  自2010年5月1日起施行）

    第一章  总则

    第一条  为规范行政服务的设定和提供，促进政府职能转变和服务型政府建设，制定本规定。

    第二条  本规定所称行政服务，是指行政机关履行法定职责，根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助或者办理有关事务的行为。但行政机关的下列行为除外：

    （一）根据公民、法人或者其他组织申请办理的行政审批（含行政许可和非行政许可审批、登记，下同）、行政复议、行政赔偿；

    （二）根据法定职责为不特定对象提供的城市管理、环境保护、医疗卫生等公共服务。

    第三条  本规定适用于深圳市行政机关（以下简称行政机关）职责范围内的行政服务项目的设定以及行政服务的提供、监督、检查。

    鼓励行政机关提供更多的行政服务。行政机关在法定职责之外应公民、法人或者其他组织的要求自愿为其提供相关服务，可以不适用本规定。

    第四条  设定和提供行政服务应当贯彻以民为本的宗旨，遵循便民、优质、高效原则，符合转变政府职能、深化行政管理体制改革的要求。

    第五条  行政机关提供行政服务应当简化办事程序，不得作为行政审批事项办理，对符合规定的行政服务要求，应当予以提供。

    第二章  行政服务项目的设定

    第六条  下列事项应当设定行政服务项目：

    （一）提供政府信息的；

    （二）提供临时性社会救助的；

    （三）提供就业及再就业培训指导的；

    （四）提供不属于行政审批的备案或者登记的；

    （五）提供获得行政审批或者行业认证所必要的行政协助的；

    （六）出具有关证明或者补发、换发有关证件以及注销依法无需审批的有关证件的；

    （七）提供司法文书或者仲裁裁决执行协助的；

    （八）其他依法需要行政机关提供帮助的。

    第七条  行政服务由法律、法规、规章或者行政机关的规范性文件（以下简称规范性文件）设定。

    市、区政府部门制定设定行政服务的规范性文件，应当报经本级政府法制机构审查后按照有关规定公布。区政府制定设定行政服务的规范性文件，应当报经市政府法制机构审查后按照有关规定公布。

    第八条  行政机关应当进一步深化行政审批制度改革，减少行政审批，增加行政服务。可以设定为行政审批也可以设定为行政服务的事项，应当设定为行政服务。但是，法律、法规另有规定的，依照其规定。

    依照法定程序取消的行政审批，根据社会的需要，可以设定为行政服务。

    第九条  行政机关起草法规、制定规章或者规范性文件在征求社会公众意见过程中，对社会公众提出的设定行政服务建议，应当认真研究采纳；不予采纳的，应当在起草说明中说明理由。

    第十条  行政机关应当根据法定职责提出本机关拟提供的行政服务项目，按照本条规定的程序提请审定和公布。

    深圳市人民政府（以下简称市政府）部门拟提供的行政服务项目，提交市政府法制机构审查后报市政府审定。深圳市各区人民政府（以下简称区政府）部门拟提供的行政服务项目提交区政府法制机构审查后报区政府审定。区政府在审定行政服务项目前应当征求市政府法制机构的意见，市政府法制机构对各区政府部门拟提供的行政服务项目提出统一协调的意见。政府法制机构在审查行政服务项目时应当征求本级政府机构编制部门的意见。

    行政机关应当将经审定后的行政服务项目及时在本级政府公报登载公布，同时在本级政府及本机关公众信息网公布。

    第十一条  行政机关拟增加、取消或者调整行政服务项目，应当按照本规定第十条规定的程序办理。

    第十二条  政府法制机构根据建设服务型政府的实际情况，认为需要增加或者取消、调整行政服务项目的，应当会同本级政府机构编制部门征求相关部门意见，依照有关法律程序处理。

    第十三条  公民、法人或者其他组织可以通过信件、传真、电子邮件等方式对行政服务的设定和提供向行政服务设定机关、提供机关提出意见和建议。

    第三章  行政服务的提供机关及方式

    第十四条  行政机关在法定职责范围内依照本规定提供行政服务。

    第十五条  法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，在法定授权范围内，以自己的名义提供行政服务。被授权的组织适用本规定有关行政机关的规定。

    第十六条  行政机关在其法定职权范围内可以委托其他行政机关或者具有公共管理职能的组织以及行业协会、非营利性民间组织（以下简称受委托单位）提供行政服务（以下简称委托提供行政服务）。 

    鼓励行政机关委托基层组织提供行政服务。

    第十七条  行政机关委托提供行政服务，应当与受委托单位订立委托协议，规定委托的服务项目、服务内容和委托期限等，并将受委托单位和受委托提供行政服务的内容在本级政府公报、政府公众信息网及本机关公众信息网公告。委托协议应当在订立之日起10个工作日内报本级政府法制机构备案。

    委托行政机关对受委托单位提供行政服务的行为应当负责监督和指导，并对该行为的后果承担相应法律责任。

    受委托单位在委托范围内，以委托机关名义提供行政服务；受托单位不得再委托其他组织或者个人提供行政服务。

    第十八条  行政机关可以通过购买服务的方式，将行政服务交由符合相关条件的法人或者其他组织（以下简称被购买单位）提供（以下简称购买提供行政服务）。

    第十九条  行政机关通过购买服务的方式提供行政服务的，应当事先制定有关方案报本级政府财政部门审查。

    第二十条  行政机关通过购买服务的方式提供行政服务的，应当按照政府采购的有关规定进行。

    第二十一条  行政机关通过购买服务的方式提供行政服务的，应当与被购买单位签订购买提供行政服务合同（以下简称购买服务合同），对被购买单位应当提供的服务项目、期限、质量、购买价款及支付、服务对象和方式、违约责任等作出规定。

    行政机关在签订购买服务合同前，应当将合同文本草案及有关材料报本级政府法制机构审查。

    购买服务合同签订后，应当在行政机关本级政府公报及公众信息网、本机关公众信息网和被购买单位公众信息网登载公布。

    第二十二条  被购买单位以自己名义提供购买服务合同约定的服务，并对该行为的后果依法承担相应的民事责任。未经购买行政机关同意，被购买单位不得将购买服务合同约定的服务委托、指定或者转让给其他组织或者个人提供。

    被购买单位提供购买合同约定的服务，应当注明该服务属于向行政机关购买提供的行政服务。

    第二十三条  市、区政府根据精简、统一、效能的原则，可以依法决定一个行政机关履行有关行政机关的行政服务义务。

    第二十四条  行政服务需要行政机关内设的多个机构办理的，该行政机关应当确定一个机构统一受理行政服务申请，统一将行政服务提供给申请人。

    行政服务依法由两个以上政府部门分别提供的，本级人民政府可以确定一个部门受理申请并转告有关部门分别提供帮助，或者组织有关部门联合办理、集中办理。

    第二十五条  市、区政府设立行政服务大厅，为本级政府部门联合办理、集中办理行政服务提供条件，政府部门应当指派人员在服务大厅办理提供行政服务事务。

    行政机关根据便民原则，可以根据需要在本行政机关或者其他地点办理提供行政服务事务。

    购买提供行政服务的被购买单位根据便民原则，可以在本单位或者其他地点办理提供服务事项。

    第四章  行政服务程序

    第一节  一般规定

    第二十六条  行政机关应当对其提供的每一项行政服务制定行政服务提供办法，作为提供行政服务的具体依据。

    行政服务提供办法的内容应当符合设定和提供行政服务的有关法律、法规、规章、规范性文件的规定。

    行政机关应当按照公布的行政服务提供办法提供行政服务。

    第二十七条  市政府法制机构负责制定行政服务提供办法拟订的规则和统一格式，指导全市行政机关拟订行政服务提供办法。

    第二十八条  行政服务提供办法包括以下内容：

    （一）行政服务内容；

    （二）行政服务对象；

    （三）行政服务设定依据；

    （四）申请方式及材料；

    （五）受理机关及地点；

    （六）提供机关；

    （七）提供方式及时限；

    （八）证件及有效期限；

    （九）是否收费及收费依据；

    （十）其他。

    第二十九条  市政府部门与区政府部门提供相同的行政服务以及各区政府部门提供的相同行政服务，该行政服务提供办法由市政府业务主管部门统一拟订。

    第三十条  行政机关拟订的行政服务提供办法由本级政府法制机构代表本级政府审定，经审查符合本规定要求的，在本级政府公报、政府公众信息网以及本机关公众信息网公布。按照本规定第二十九条规定拟定的行政服务提供办法，还应当在区政府行政服务提供机关公众信息网公布。

    行政机关修改或者废止行政服务提供办法的，按照前款规定程序执行。

    第三十一条  公民、法人或者其他组织认为行政服务提供办法不符合行政服务设定依据或者不合理的，可以向行政服务提供机关反映，行政服务提供机关认为反映的意见成立的，应当按照本规定的程序及时修改行政服务提供办法。

    第三十二条  行政机关根据便民原则，可以编印行政服务指南，告知申请人办理行政服务时需要注意的事项。

    第三十三条  行政机关应当将其提供行政服务的法律、法规、规章或者规范性文件在本机关公众信息网全文公布，并允许公众免费下载。

    第三十四条  行政机关应当简化行政服务提供程序，减少提供环节，缩短提供时限，推行利用互联网、电话、传真或者邮递等方式受理行政服务申请和提供行政服务。

    第三十五条  行政机关因特殊原因需要暂停提供行政服务的，应当经本级政府法制机构审查后报本级政府批准。

    第三十六条  行政机关经批准后暂停行政服务的，应当在本级政府和本机关公众信息网以及行政服务受理地点公布暂停提供公告，说明暂停原因、暂停期限。刊登公告后方可暂停行政服务。

    行政机关暂停行政服务的期限，最长不超过6个月。期满需要延长的，按照本规定第三十五条和本条前款规定办理。行政机关不得宣布无期限暂停提供行政服务。

    第三十七条  购买提供行政服务，除本章另有规定，不适用本章规定的程序。被购买单位应当制定相关服务提供办法，报购买服务的行政机关备案，并在购买服务的行政机关及本单位公众信息网向社会公布，按照公布的服务提供办法提供服务。

    被购买单位提供购买服务合同约定的服务，应当遵循便民、优质、高效的原则，简化服务程序，改进服务方式、改善服务态度。

    第二节  申请与受理

    第三十八条  公民、法人或者其他组织要求行政机关提供行政服务的，应当向行政服务受理机关提出申请。

    申请人申请行政服务，应当如实向行政机关提供情况，需要提供书面申请材料的，应当对申请材料实质内容的真实性负责。行政服务提供办法规定不需要提供书面申请材料或者未规定的书面材料，行政服务受理机关不得要求申请人提交。

    申请人可以委托代理人代为提出行政服务申请。但是，依法应当由申请人亲自提出申请的除外。

    第三十九条  行政机关向申请人提供并要求其采用的申请书格式文本、表格、合同范本等材料文本，应当在本行政机关公众信息网公布并允许免费下载。

    申请人可以使用复印或者从行政机关公众信息网下载的符合规格的申请书格式文本、表格、合同范本等材料文本。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

    第四十条  行政机关对申请人提出的行政服务申请，根据下列情况分别作出处理：

    （一）申请事项属于行政审批事项的，应当告知申请人按照有关规定提出行政审批申请；

    （二）申请事项不属于本行政机关职责范围的，应当即时告知申请人不予受理，并告知其应当受理的机关；但申请事项为临时性救助或者申请人有特殊困难的，应当帮助申请人向应当受理的机关办理申请；

    （三）申请事项属于本行政机关职责范围，不需要提交申请材料的，或者申请材料齐全的，应当受理。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；更正后，应当受理。对受理的申请，根据行政服务提供办法需要出具受理回执的，应当出具；

    （四）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在3个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

    行政机关出具的书面告知应当加盖本行政机关专用印章并注明日期。

    第四十一条  行政机关接收行政服务申请之日为受理申请之日。

    申请人按照行政机关告知补交申请材料的，受理申请之日从申请人按照规定补交完整材料之日起算。

    第三节  核查与决定

    第四十二条  申请人的申请符合行政服务提供办法规定的，行政机关应当当场作出提供行政服务的决定。

    行政机关不能当场对提供行政服务申请作出决定的，应当自受理申请之日起5个工作日内作出决定并将决定告知申请人。5个工作日不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长5个工作日，并应当将延长的时间及理由告知申请人。特定事项需要更多的工作日作出决定的，行政机关应当提出需要的时限及理由报本级政府法制机构审定，在相关事项的行政服务提供办法中规定。行政机关作出行政服务决定前依法需要听证、调查、鉴定评审或者公示的，所需时间不计算在上述规定的期限内。设定行政服务的法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

    第四十三条  行政机关作出提供行政服务的决定后，应当及时提供行政服务。行政服务提供办法规定需要出具书面决定或者其他书面材料的，应当出具给申请人。

    行政机关作出不提供行政服务的决定，应当出具书面决定并说明理由，并告知申请人享有投诉、依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

    第四十四条  行政机关作出提供行政服务的决定需要制作有关证件的，应当自作出决定之日起5个工作日内颁发、送达加盖本行政机关印章的有关证件。设定行政服务的法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

    第四十五条  行政机关应当建立行政服务卷宗管理制度，对应当归档保存的行政服务申请和决定材料按照规定归档保存。

    第四十六条  行政机关提供行政服务，不得向申请人提出购买指定商品、接受其他有偿服务等不正当要求。

    行政机关工作人员办理行政服务，不得索取或者收受申请人的财物，不得谋取其他利益。

    第四节  行政服务费用

    第四十七条  行政机关提供行政服务，不得收取任何费用。但是，法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

    行政机关提供行政服务申请书格式文本、表格、合同范本等材料文本，不得收费。

    受委托单位或者被购买单位提供行政服务的，适用本条前两款规定。

    第四十八条  行政机关提供行政服务所需经费应当列入本行政机关的预算，由本级财政予以保障，按照批准的预算予以核拨。

    第四十九条  行政机关提供行政服务，依照有关法律、法规、规章收取费用的，按照有关行政事业性收费管理的规定办理。

    第五章  监督检查

    第五十条  行政机关不依法提供行政服务，公民、法人或者其他组织有权投诉、依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

    第五十一条  行政机关应当建立行政服务投诉制度，指定本行政机关的机构负责受理和处理对本行政机关提供或者委托提供、购买提供行政服务行为的投诉，并在本机关公众信息网公布投诉制度及受理投诉的机构、电话等。

    投诉受理机构对受理的投诉应当进行调查，依法及时处理。

    第五十二条  监察机关应当建立行政服务电子监察系统，将本级行政机关提供行政服务的活动纳入电子监察系统予以监察。

    第五十三条  监察机关依法受理公民、法人或者其他组织对行政机关及其工作人员不依法提供行政服务的检举控告，监察机关对受理的检举控告按照有关规定处理。

    第五十四条  监察机关可以结合实际情况制定对行政机关提供行政服务进行监察的具体规定。

    第五十五条  政府法制机构负责对本级行政机关提供行政服务进行督查，指导本级行政机关执行本规定。

    政府法制机构发现本级行政机关不执行或者擅自更改行政服务提供办法，给申请人获得行政服务带来不利影响的，应当责成行政机关纠正；行政机关不纠正的，报本级政府通报批评，移交本级监察机关追究行政机关负责人的行政责任，并可以提请本级政府决定撤销行政机关擅自更改后的内容。

    第五十六条  行政机关应当于每年第一季度向本级政府报告本机关上年度提供行政服务的情况，包括提供的行政服务项目、提供的行政服务数量、申请人投诉或者申请行政复议、提起行政诉讼的情况及其结果等。该报告应当在本机关公众信息网公布。

    政府法制机构应当定期组织对本级行政机关提供行政服务的情况进行检查和评价，对行政机关提供行政服务的年度报告进行分析，对有关问题进行调研并提出意见和建议，加强对行政机关提供行政服务行为的监督和指导。政府法制机构认为必要时，可以委托社会中介组织对行政服务质量进行专业评估。

    行政机关提供行政服务的情况纳入法治政府建设考评内容。

    第五十七条  行政机关通过购买提供行政服务的，应当对被购买单位提供行政服务的行为依法监管，督促被购买单位按照购买服务合同的规定提供服务。

    被购买单位应当于每年第一季度向购买行政机关报告本单位上年度提供购买服务合同约定的服务情况，包括提供的服务项目、提供服务的数量、经费使用情况、申请人投诉情况及其处理等。该报告应当在购买行政机关公众信息网及被购买单位公众信息网公布。行政机关认为必要时，可以要求被购买单位对经费使用情况提交经会计事务所审计的报告。

    第六章  法律责任

    第五十八条  行政机关违反本规定第七条、第十条规定不设定或者不提出本机关应当提供行政服务项目的，由其上级机关或者本级政府有关部门责令改正，并追究行政机关及有关责任人员的行政责任。

    第五十九条  行政机关及其工作人员违反本规定，有下列情形之一的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正，并追究行政机关及有关责任人员的行政责任：

    （一）对符合法定条件的行政服务申请不予受理、不提供或者不在法定期限内提供行政服务的；

    （二）在受理、核查、决定行政服务过程中，未依法向申请人履行告知义务的；

    （三）不按照本规定出具行政服务申请受理回执的；

    （四）作出不予受理行政服务申请或者不予提供行政服务的决定，不按照本规定出具书面材料或者不说明理由的；

    （五）不按照本规定履行公开义务的；

    （六）其他违反法律、法规、规章和本规定行为的。

    第六十条  行政机关工作人员办理行政服务时，有索取、收受他人财物或者谋取其他私利等违反廉政纪律行为的，依法追究行政责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

    第六十一条  行政机关提供行政服务，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正，退还非法收取的费用，并追究行政机关及有关责任人员的行政责任。

    截留、挪用、私分或者变相私分提供行政服务依法收取的费用的，予以追缴，对有关责任人员追究行政责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

    第六十二条  被购买单位在提供行政服务过程中违反购买服务合同或者有关法律的规定，购买行政机关应当依法追究其法律责任。

    第六十三条  申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料要求提供行政服务的，行政机关不予受理或者不予提供行政服务。

    第六十四条  申请人以欺骗、贿赂等不正当手段获得行政服务及相关经济利益，或者造成国家利益、公共利益或者他人利益损失的，行政机关应当责令其退还获得的利益，赔偿经济损失；情节严重涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

    第七章  附则

    第六十五条  本规定自2010年5月1日起施行。